车辆‘解押’收费？
买表必须要“配货”？
网购不能“七天无理由”？
——商家说了算不算？
《行风连线》邀请：武汉市市场监管局来给大家“说说看”
本文约 3107 字
预计阅读时间 3 分钟
//
记者调查
2020年5月，市民张先生在位于新洲区邾城街的“盼盼安全门新洲旗舰店”订购了5块木门和7个门框，共计花费1万9千余元。7月份房门安装，同年10月，张先生发现新装的房门出现了不同程度的油漆开裂问题。张先生于是要求商家维修，但几番操作下来，维修效果达不到张先生的要求。他希望商家拿出更有诚意的解决方案，谁料商家干脆不管了。
2020年11月起，张先生开始向新洲区邾城街市场监管所反映情况，市场监管所工作人员受理后帮助协商不成，建议张先生运用法律武器维护权益。
2021年，张先生拨打《行风连线》热线电话求助，节目组将问题转到武汉市市场监督管理局。今年的3月24号和4月23号，武汉市市场监管局分别给出了同样的回复。对于这两份回复意见，张先生并不满意。张先生认为市场监管部门没有与其联系调查了解情况，所谓的回复意见也就是走个形式、应付而已。
武汉市市场监管局消费者权益保护处处长 金艳
关于三包的问题，国家有明确规定，经营者对其销售的商品质量负责。一般我们接到消费者投诉后，会先进行研判，按照职责职能、职能管辖、地域管辖，分转到相关部门依法处理，加强督办。在双方自愿的前提下，组织现场调解或非现场调解。
案例中反映的核心问题就是商品质量问题。我们要开展认定工作，若商品的确存在质量问题，商家存在欺诈消费者行为，我们将依法查处。同时，我们在处理问题时，要联系双方了解实际情况后，再组织调解。在此，希望广大消费者增强自我保护的意识，权益受侵害的时要立即主张。同时，经营者提供的商品要有质量保障，尊重消费者知情权。
关于产品检验报告，一定要清晰可辨，才能判断其是否合格。关于市场监管部门在平台上回复的是2019年的产品检验报告的问题，我们将深入调查。
消费者在遇到类似问题时，可以采取5种处理方式：一是与经营者协商和解；二是通过消协进行调解；三是向行政部门投诉；四是申请仲裁；五是向法院提起诉讼。作为市场监督管理部门，我们要加强对区局办件的督办工作，有效进行二次调查和审核，保障消费者合法权益。
专家点评
华中师范大学
社会福利研究中心主任、教授
梅志罡
案例涉及到几方面问题：一是，消费者的消费过程中，应该具备前置性条件，市场监管部门要加强市场监管力度，让经营者为消费者提供正当合法的产品和服务。在这一前提下，消费者要保持理性消费，对消费的产品和服务有基本了解。
一旦发生消费纠纷，及时沟通和解。就目前的消费市场而言，大多数经营者都会保护自身的经营信誉，维护产品形象。
案例中的经营者无法提供产品检验合格报告、质量三包等证明，让人很难不怀疑产品质量问题。市场监管部门面对检验报告模糊不清的问题，应该加强监管力度，在不能第一时间判断产品质量问题时，是否可以联系生产厂家协助判别产品的真假伪劣。
如果我们把工作做细，消费者的权益可能得到更好的维护，市场监管可能会更到位。同时，在消费的过程中，消费者要具备更多的消费经验和消费常识。我们有责任、有义务做更多宣传，避免消费者陷入消费陷阱。
只有这样，才能营造正当合理的消费环境，让经营者安心经营，让消费者安心、大胆、满意消费。
武汉市市场监管局党组成员、副局长 胡艺
作为市场监管部门应该两端发力，规范市场经营秩序和保障产品质量，同时引导消费者正确理性消费。
案例中两端都有问题。产品质量是否有保障？作为消费者来说，在选购大宗商品时，确实要提高甄别能力，查看相关产品质量、合格证等相关证明，保证合法消费权益。我们工作人员在面临消费者缺乏理性消费情况时，除了加强引导外，更多的是要帮助消费者维权。案例中消费者没有查验产品合格证和检测报告，监管部门就有义务帮助消费者要求厂家提供相关证明文件，帮助消费者维权。
案例中的商家可能不是正规代理经营商，故而无法提供清晰全面的产品质量检测报告，因此，还需判断商家是否存在违规经营行为。
听众一：硚口区汉正街401号丰源大厦小区2个单元共4部电梯在交房前已投入使用，至今已使用19年。一单元1号及二单元2号电梯因年限较久，经常出现故障。5月17日，经对上述两部电梯进行特种设备检验，结果为不合格，均需要整改。目前2部电梯虽然均处于停运状态，但物业为缓解上下班高峰期的居民上下楼排队时间长的问题，每天早晚将2部停运的电梯各开放半小时，存在不小安全隐患。
武汉市市场监管局特种
机电设备安全监察处处长
潘文革
节目结束后我们市场监管部门会介入了解，看看症结到底在哪，然后给予居民和物业一些专业的指导和建议。
另一方面，小区电梯存在安全隐患的情况下还在“带病运行”，这是不允许的。物业公司接到维保单位的报告以后，必须停止运行。我们会去到现场调查了解情况，如果说电梯存在安全隐患，就必须要停止运行，如果使用单位仍然投入运行的话，我们会依法进行查处。
针对上述问题，
节目过后，市场监管局调查回复称：
硚口区丰源大厦有在用电梯4台，其物业管理单位为武汉市新世界物业管理有限公司（丰源大厦.星河郦都），电梯维保单位为武汉市天成电梯电气有限公司。就投诉人反映的电梯安全隐患问题，市、区两级安全监察人员对小区在用电梯开展了安全检查。检查发现，2单元1号电梯存在曳引钢丝绳落槽、电梯运行过程中抖动严重等隐患，危及电梯安全运行。区市场监管局依法下达了《特种设备安全监察指令书》，责令立即停用电梯。在检查过程中，安全监察人员要求物业公司、电梯维保单位举一反三，对小区4台电梯开展全面排查，列出隐患整改清单、逐项落实整改。要求物业公司切实履行电梯安全管理主体责任，落实安全管理各项措施；要求电梯维保单位落实电梯维保责任，提高电梯维保质量，确保电梯安全平稳运行。
另外，丰源大厦电梯使用年限已达19年，部分电梯零部件老化，零配件难以购买。小区拟对电梯实施更换，已向区住房保障和房管部门申请调用维修基金更新电梯，在资料提交方面遇到困难。就投诉人反映的困难，我局主动协调了市住房保障和房管局，帮助物业公司加快资金筹措进度。
下一步，我们将继续跟踪和关注该小区电梯安全工作，督促、帮助该小区尽快落实整改。
听众二：2017年在汉阳区四新大道武汉名爵4S店贷款购买了一辆车，3年后解押，4S店表示要收取200元的解押费，咨询是否合理？
武汉市市场监管局
党组成员、副局长
胡艺
4S店在车辆解押过程中收取200元解押费，是不合理的。
第一，车辆分期付款，解押是在贷款人履行还款义务之后，4S店和相关的财务公司应该配合车主完成的一项工作。如果前期合同中关于解押费没有明示，可以不交，而且财务公司和4S店有义务和责任配合办理解押手续。
第二，4S店配合到车管部门去办理解押手续是一项服务，不能以没有收取额外的费用来削减服务。如果他拒绝到车管部门配合解押的话，市场监管部门可以对它的违规行为进行查处。
针对上述问题，
节目过后，市场监管局调查回复称：
汉阳区龙阳市场所工作人员于7月29日下午14时电话联系投诉人，投诉人表示商家已退款。
听众三：在“拼多多”软件上购买了一件商品，破损严重，商家拒绝退款。客服介入后表示可申请“仅退款不退货”。后商家以不退货为由，投诉自己涉嫌欺诈，咨询是否合理？
武汉市市场监管局
消费者权益保护处处长
金艳
关于网上购物，《中华人民共和国消费者权益保护法》有明确的规定，7天无理由退货。商品出现了质量问题的话，商家一是要执行7天无理由退货规定，另外商家也要尽这个产品质量的三包责任。
针对上述问题，
节目过后，市场监管局调查回复称：
经了解，拼多多公司名为：上海寻梦信息技术有限公司，地址在上海市长宁区娄山关路533号2902-2913室 。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条：“ 投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。 对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。”
听众四：在武汉某商场购买劳力士手表时，商家表示必须搭售，扰乱市场秩序，涉嫌垄断，侵犯消费者合法权益。
武汉市市场监管局
价格监督检查和反不正常竞争处
处长 李必伟
按照国家价格法及相关法律法规的规定，商品的销售都应该是明码标价，对于价格要进行公示，价外加价属于违法行为。
关于搭售行为，2017年以前没有修改的《反不正当竞争法》里，对于搭售行为是禁止的。由于搭售行为具有一定的垄断特征，2017年以后把搭售行为归并到《反垄断法》里，但是适用《反垄断法》有很苛刻的条件，要认定主体，同时认定是否具有市场支配地位，这都比较专业。
另外，按照《反垄断法》及相关的国家市场监管总局规章规定，反垄断的执法事权属于中央事权，是由国家市场监管总局管辖，可以授权省级市场监管局管辖。作为副省级城市的武汉市市场监管局有辅助的义务，我们发现这样的问题也会向总局积极反馈。
